Last Updated: August 26, 2026

1. Preamble and Scope

This On-Premise Addendum (this “Addendum”) forms part of the Master Services Agreement between Customer and Service Provider (as identified on the Order Form) (the “Agreement”). Capitalized terms used but not defined in this Addendum have the meanings given in the Agreement.

This Addendum applies only to On-Premise Services. Where an Order Form designates a Service for on-premise installation and use by Customer, this Addendum supplements the Agreement with respect to that Service. In the event of any conflict between this Addendum and the body of the Agreement with respect to On-Premise Services, this Addendum prevails to the extent of the conflict, subject to the Order of Precedence in Section 12.13 of the Agreement.

This Addendum does not apply to SaaS Services, which are governed by the Agreement and the Product-Specific Terms applicable to each SaaS Service.

2. License and Use

2.1   Grant.

Subject to Customer’s payment of all applicable Fees and Customer’s compliance with the Agreement and this Addendum, Service Provider grants Customer a nonexclusive, nontransferable, nonsublicensable right to install, access, and use the Software in object code form, solely for Customer’s internal business purposes and in accordance with the Documentation, the applicable Order Form, and this Addendum. The scope of the license, including any per-user, per-seat, per-server, or other use metric, the licensed version of the Software, and the duration of the license (term-based or, where expressly designated in the Order Form, perpetual), shall be as set forth in the applicable Order Form.

2.2   Permitted Environments.

Customer may install and operate the Software solely on hardware and software environments that meet the system requirements set forth in Appendix A (System Requirements) and at the locations identified in the applicable Order Form. Use of the Software at any other location, or on any hardware or software environment that does not meet the applicable system requirements, requires Service Provider’s prior written consent.

2.3   Customer Self-Hosting Responsibilities.

Customer is solely responsible for: (a) procuring, configuring, and maintaining all hardware, operating systems, databases, network infrastructure, security controls, and other systems required to install and operate the Software; (b) implementing and maintaining backup, disaster recovery, and business continuity procedures; (c) maintaining appropriate technical and organizational security measures to protect the Software, Customer Data, and Customer’s environment, including patch management, access controls, monitoring, and incident response; (d) ensuring that any third-party hosting provider engaged by Customer to host the Software is bound by confidentiality and security obligations no less protective than those in the Agreement; and (e) Authorized User compliance with the Agreement and this Addendum.

2.4   No Service Level Commitments for Customer Environment.

Service Provider makes no service availability or uptime commitment with respect to On-Premise Services. The Service Level Agreement and Service Credits applicable to SaaS Services under the Product-Specific Terms do not apply to On-Premise Services. The Maintenance and Support commitments in this Addendum (Section 4) describe the entirety of Service Provider’s ongoing service commitments for On-Premise Services.

3. Delivery, Installation, and Acceptance

3.1   Delivery.

Service Provider shall deliver an object code version of the Software to Customer, via electronic download or other reasonable means designated by Service Provider, promptly following execution of the applicable Order Form. Risk of loss for any physical media passes to Customer upon delivery.

3.2   Installation.

Service Provider will perform the installation and configuration of the Software in cooperation with Customer, and the basic information required for installation will be provided through Customer’s Account Manager. Customer is responsible for the proper setup of its own servers and network environment in accordance with the Documentation and the system requirements in Appendix A. Any work requested by Customer that falls outside the scope of the basic installation, including installation in additional environments, will be provided as additional professional services and charged separately as set forth in the applicable Order Form or an Order Form Addendum.

3.3. Acceptance of Software. 

The Software is deemed accepted by Customer upon delivery (or, if delivered via hosted access, upon Customer’s access to the Software being provisioned), regardless of whether the applicable Order Form also includes Installation Services. Acceptance of the Software under this section is not contingent upon, and shall not be delayed, withheld, or otherwise affected by, the performance, non-performance, or acceptance status of any Installation Services.

3.4. Acceptance of Installation Services. 

Where an Order Form expressly includes professional Installation Services with stated acceptance criteria and an acceptance period, such Installation Services are deemed accepted on the earlier of: (i) Customer’s express written acceptance; (ii) Customer’s use of the deliverables resulting from the Installation Services in production; or (iii) expiration of the acceptance period without written notice from Customer identifying, with reasonable specificity, material non-conformance of the Installation Services with the applicable Documentation or Statement of Work.

4. Maintenance and Support

4.1   Entitlement.

Where the applicable Order Form includes Maintenance and Support for the Software, Service Provider shall provide the Maintenance and Support services described in this Section 4 during the period set forth in the Order Form. The specific scope, coverage hours, and pricing for Maintenance and Support shall be as set forth in the applicable Order Form.

4.2   Updates and Upgrades.

During any period for which Customer has a current paid Maintenance and Support subscription for the Software, Customer is entitled to receive, at no additional charge, bug fixes, patches, and minor updates to the Software that Service Provider makes generally available to its on-premise customers (collectively, “Updates”). Service Provider will install Updates at no additional charge for one (1) production environment during Service Provider’s regular office hours; installation of Updates in additional environments, or installation outside of regular office hours, will be provided as additional professional services and charged separately. New releases and version upgrades of the Software (collectively, “Upgrades”) are not included within Maintenance and Support and are licensed separately, and Service Provider may, at its sole discretion, designate certain new releases, features, or modules as separately-licensed products. Customer is responsible for installing all Updates and Upgrades within a commercially reasonable time after they are made available; Service Provider has no obligation to support versions of the Software that are more than two (2) version releases behind the then-current version.

4.3   Issue Severity and Support Response.

Issues are classified by Service Provider according to the severity of their impact on Customer’s use of the Software. Service Provider will use commercially reasonable efforts to respond to and resolve Issues based on their severity and priority, during the regional support hours referenced in Section 4.6. Service Provider does not commit to specific response or resolution times for On-Premise Services under this Addendum.

Service Provider’s support under this Section applies only to Issues that are reproducible by Service Provider. Issues that require modifications to the Software are addressed through Service Provider’s standard product development process.

4.4   Technical Contacts.

Customer shall designate trained technical contacts who are authorized to submit Support requests on Customer’s behalf. Customer’s technical contacts must be trained on the Software and must have a working understanding sufficient to participate in initial analysis and resolution of Issues. The number of technical contacts permitted is as set forth in the Order Form.

4.5   Contacting Support.

Service Provider’s support teams can be reached as follows: (a) Service Provider Customer Portal: Customer should use the Customer Portal as the primary means of submitting and tracking Support requests; (b) Email: support@voxco.com (Voxco products); support@goascribe.com (Ascribe products); customercare@discuss.io (Discuss products); (c) Telephone: for critical or high-priority Issues, Customer may also contact Service Provider via telephone at the regional support office numbers referenced in Section 4.6 (telephone support is not available for Discuss products). For critical or high-priority Issues, Customer should submit a case via the Customer Portal or email and also call Service Provider Support to receive immediate attention.

4.6   Support Channels and Regional Offices.

Service Provider provides Support for On-Premise Services through the Customer Portal, by email at the addresses set forth in Section 4.5, and, for critical or high-priority Issues, by telephone through Service Provider’s regional support offices (telephone support is not available for Discuss products). Service Provider’s current regional support office locations, telephone numbers, local support hours, product coverage, and holiday or limited-support periods are published by Service Provider and are available to Customer on request and, where applicable, in the Order Form. Service Provider may update its support office details and support hours from time to time.

4.7   Case Escalation.

Service Provider’s front-line technical support team is Customer’s first point of contact for Support requests. If Customer is not satisfied with the speed or manner of resolution, Customer may request escalation by: (a) requesting escalation from the Support specialist assigned to the case; and (b) if unresolved, contacting Customer’s Account Manager or Sales Manager. Service Provider recognizes two types of escalation, functional escalation (reassignment to a team with the required skill set) and hierarchical escalation (elevation to a senior member of Service Provider’s support organization), which are not mutually exclusive and either or both may apply.

4.8   Remote Support Access.

If appropriate to resolve an Issue, Customer shall cooperate with Service Provider to allow Support to be provided via remote connection using standard, commercially available remote-control software. Customer is solely responsible for implementing and maintaining appropriate security safeguards to protect its systems and data when granting remote access, including authentication, session monitoring, and timely revocation of access.

4.9   Support Exclusions.

Service Provider has no obligation to provide Support, Updates, Upgrades, or other maintenance services to the extent that an Issue arises from: (a) Customer’s misuse, improper use, misconfiguration, alteration, or damage to the Software; (b) Customer’s use of the Software with hardware or software not recommended by Service Provider in the Documentation or applicable system requirements; (c) Customer’s use of the Software at an unauthorized location; (d) Customer’s failure to install an Update or Upgrade that would have resolved the Issue; (e) Customer’s use of any version of the Software that is more than two (2) version releases behind the then-current version, except where Service Provider has expressly agreed in writing to provide extended-version support; (f) third-party products, services, or data not provided by Service Provider; or (g) Customer’s breach of the Agreement, this Addendum, or applicable law.

5. Term and Reinstatement

5.1   Maintenance Term.

The initial term of Maintenance and Support and any renewal terms shall be as set forth in the applicable Order Form. The renewal mechanics, non-renewal notice period, and renewal pricing for Maintenance and Support are governed by Sections 4.2 and 4.3 of the Agreement.

5.2   Reinstatement of Maintenance and Support.

If Maintenance and Support for the Software has lapsed (whether by expiration, non-renewal, or termination), Customer may request reinstatement of Maintenance and Support. Reinstatement is subject to: (a) the Reinstatement Fee under Section 3.10 of the Agreement; (b) payment in advance of the Maintenance and Support Fees that would have been payable for the lapse period (or such lesser amount as Service Provider may agree in writing); and (c) Customer’s installation of the then-current version of the Software, or, where the lapsed Software version is no longer supported, Customer’s upgrade to a supported version. Service Provider may decline to reinstate Maintenance and Support in its sole discretion.

6. Termination and Post-Termination

6.1   Effect of Termination of License.

Upon expiration or termination of the license to the Software granted under an Order Form, Customer shall: (a) immediately cease all use of, and uninstall, the Software from all systems on which it is installed; (b) return to Service Provider or destroy all copies of the Software (including object code, Documentation, and any related materials) in Customer’s possession or control; and (c) within ten (10) business days of expiration or termination, certify in writing to Service Provider that Customer has complied with subsections (a) and (b). Customer’s obligation to certify destruction does not apply where the license has been designated in the Order Form as a perpetual license that survives expiration of the Maintenance and Support subscription, in which case Customer may continue to use the licensed version of the Software in accordance with the Order Form, without entitlement to further Maintenance and Support.

6.2   Customer Data on Customer Systems.

Customer Data residing on Customer’s systems in connection with on-premise installation of the Software is at all times within Customer’s sole custody and control. The post-termination data access provisions of Section 4.7 of the Agreement (which address Customer Data residing on Service Provider systems) do not apply to Customer Data on Customer systems. Customer’s retention, deletion, and handling of Customer Data on its own systems is Customer’s responsibility, subject to any applicable Data Processing Addendum obligations.

6.3   Survival.

In addition to the survival provisions in Section 4.8 of the Agreement, Sections 6.1, 6.2, and 6.3 of this Addendum survive expiration or termination of the Agreement or any Order Form.

Appendix A – System Requirements

This Appendix sets forth the current system and hardware requirements and recommendations for the on-premise Software (Voxco Survey Platform, version 7.4), including Voxco UCATI, Voxco Online, Voxco Dialer, Voxco CATI (Legacy), Voxco IVR, and Voxco Mobile Offline. The requirements below are provided as recommendations and minimums; actual requirements may vary with the size and configuration of Customer’s deployment. Service Provider may update this Appendix from time to time to reflect the then-current supported versions and requirements.

A.1   Hosting Environment

Private cloud. Voxco encourages the use of virtualization to host all servers. Known supported virtualization technologies are VMware and Hyper-V. VoIP/SIP telephony has additional performance and network-latency requirements and is only known to be compatible with VMware ESXi virtualization.

Public cloud. Voxco Survey Platform installed on SQL Server and web servers provided by cloud hosting providers (such as Amazon or Azure) is supported where dedicated Virtual Machines (IaaS) are provisioned. Deployment requires installation of components that cannot run in App Services offerings, and services purchased from cloud providers must allow access to the operating system (for example, Azure VM or AWS EC2). VoIP/SIP telephony is not compatible with all cloud providers; Azure and AWS proprietary virtualization is compatible when used with Dialogic HMP SU525+, with audio quality varying by instance type and load.

A.2   Installation Process

The Software is installed by qualified Voxco technical support staff. Depending on Customer’s security policies, installation may be performed by: (1) full remote access provided to Voxco (for example, VPN plus Remote Desktop access to servers, optionally with MFA); (2) Customer-initiated web screen sharing with keyboard and mouse control passed to Voxco staff (for example, TeamViewer or JoinMe); or (3) Customer-initiated web screen sharing with Customer IT staff performing the installation guided by Voxco staff. Options (1) and (2) are recommended for efficiency. Administrator credentials are required to configure each server and install the Software, and Customer IT staff should be available to update firewall rules and load balancer configurations as appropriate.

A.3   Recommended Server Specifications

SQL server. Provides shared access to projects and survey data. Operating system: per Microsoft SQL Server requirements for the applicable version (minimum Windows Server 2012). Software: Microsoft SQL Server 2017 minimum, Standard Edition or better (SQL Express is not compatible), latest Service Pack. Hardware: server-class machine, 4-core Xeon processor or better, 8 GB RAM minimum (16 GB recommended), enterprise-class IOPS storage with a typical minimum of 300 GB, Gigabit Ethernet. Notes: per-core licensing recommended; SQL Cluster active-passive nodes supported; Transparent Data Encryption supported (included in SQL Standard Edition 2019 and later); SQL Always Encrypted is not compatible.

Management web server(s). Microsoft Windows Server 2016 or better (latest Service Pack); server-class machine, 2-core Xeon processor or better; 8 GB RAM minimum; approximately 160 GB storage; Gigabit Ethernet; IIS 7.0 or above (IIS 6 compatibility mode required for initial installation); Microsoft .NET Framework 4.8 and .NET Core 8. HTTPS is highly recommended and must be set up at initial installation, with protocols limited to TLS 1.2 or above.

Data collection web server(s) (UCATI, CATI, and Online). Must be a dedicated machine running only the Voxco survey software; consider a DMZ if the solution must be accessible outside Customer’s corporate network. Microsoft Windows Server 2016 or better (latest Service Pack); server-class machine, 2-core Xeon minimum (4-core recommended); 8 GB RAM minimum; approximately 80 GB storage; Gigabit Ethernet; IIS 7.0 or above; Microsoft .NET Framework 4.8 and .NET Core 8. HTTPS is highly recommended to protect respondent PII, with protocols limited to TLS 1.2 or above.

Telephony server(s) (Pronto Dialer and TCPA Connect). Must be a dedicated machine running only the Voxco survey software. For a Dialogic card-based telephony server, hardware must be provided by Voxco; for a VoIP-based telephony server, hardware must follow the VoIP/SIP telephony requirements in Section A.5. Operating system: Microsoft Windows Server 2016-2022 (Windows Server 2025 with SU561+) using Dialogic HMP SU395+, latest Service Pack.

A.4   Recommended User Station Specifications

Respondent computer or device. Browser-based, per the requirements of the web browser developer. Supported browsers: Google Chrome, Microsoft Edge, Mozilla Firefox, and Safari. Internet Explorer and Windows XP are no longer supported. Custom survey components and logic may limit compatibility.

Workstations (interviewers, managers, programmers, supervisors). Per the requirements of the web browser developer (Windows 7-11 recommended); Microsoft .NET Framework 4.5; Voxco Design (Windows only) for programmers; Pentium IV 2.8 GHz processor, 1 GB RAM minimum, approximately 40 GB storage, 100 Mb Ethernet. Internet bandwidth: CATI-only interviewer, minimum 500 kbps download and 100 kbps upload; CATI with VoIP, minimum 1 Mbps download and 250 kbps upload, with VoIP latency target under 150 ms to the hosting data center.

CAPI laptop (Command Center) station. Windows XP Pro SP2 minimum, Windows 7, or Windows 8.1; SQL Server Express per the CAPI client version; 4 GB RAM minimum; 10/100 Mb TCP/IP networking.

Voxco Mobile Offline (Acuity) tablet. Android 5.0 minimum (6.0 or later recommended); modern mid-tier tablet with a UL “Work Performance” benchmark score of 3000+ minimum (5000+ recommended), 7-inch screen minimum (9-inch recommended), 2 GB RAM minimum (3 GB recommended), and 16 GB storage minimum (32 GB recommended).

StatXP stations. Windows XP Pro SP2 minimum; Windows 7, 8, 8.1, or 10 recommended.

A.5   VoIP/SIP Telephony

Server specifications (if provided by Customer). Hardware configuration to support up to 200 concurrent sessions (scale up for higher density): dual Intel Xeon 3.06 GHz or faster (for G.711); 16 GB RAM; disk space dependent on recording requirements (typically 1 TB recommended, with call recording requiring approximately 1 MB per two minutes of call); and two 1-Gigabit network interfaces (one for data, one for voice). Software: Windows Server 2008 R2, 2012 R2, 2016, or 2019. Virtualization: VMware ESXi 6+ configured for latency-sensitive applications, using CPU affinity and reserving one physical host CPU for the hypervisor; virtualization is not supported on thin-blade configurations.

Telephony protocol. A SIP trunk is used between the Voxco Dialer and the PBX. Call control interfaces: SIP RFC 3261. Audio codecs: G.711. Tone generation and detection: RFC 2833 (data) or DTMF in-band (sound). Media streaming: IPv4/RTP. QoS is required and is Customer’s responsibility. Channel density: a maximum of 480 concurrent voice channels per system using G.711. Customer is responsible for calculating and providing the bandwidth required to transport the necessary number of simultaneous channels.

A.6   T1/PRI/Analog Telephony

T1/PRI/analog specifications are general and are subject to any site-specific information provided by Voxco for the installation. CSUs are recommended by the Telco provider, with at least one RJ-45 port for every external T1 or ISDN span; spans must be configured by the provider for the intended use; PRI T1 should be configured with Extended Super Frame and B8ZS coding (23 voice channels plus one D channel per span); supported PRI protocols include DMS 100, DMS 250, 4ESS, and National ISDN-2 (NI2); DTMF signaling should be used; and the T1 must be fully tested by the provider before the installation date. Analog (MSI or DISI) and digital (via PBX) agent-connection details are as specified by Voxco, and Customer is responsible for providing the specified connectors and cabling.

A.7   Installation Environment Best Practices

Network. Use a Fully Qualified Domain Name (FQDN) for the setup, configuration, and access of all Voxco solutions (required for HTTPS/SSL); ensure each server hosting a Voxco component can resolve FQDNs via DNS; maintain a local network of at least Gigabit Ethernet; for multi-site implementations, use technologies that guarantee bandwidth and latency (such as dark-fiber or MPLS), with a recommended latency of 50 ms or less; and actively monitor network nodes with alerts for bandwidth, latency, and packet loss.

Server performance. Schedule maintenance tasks to defragment drives and remove obsolete log files and recordings (not applicable to virtual machines), and implement server monitoring with automated alerts for CPU, memory, and storage saturation.

SQL Server health. Recommended settings include Auto Growth of 64 MB for the Voxco_Project database and 512 MB for other Voxco databases; Auto Close and Auto Shrink must never be used; MAXDOP configured per Microsoft KB 3806535; the operating system, SQL data files, and transaction log files on distinct logical drives (with a dedicated drive for tempdb); RAID arrays for physical servers; and a backup plan providing full daily backups of all databases plus hourly transaction-log backups stored on reliable external storage.

Security and hardware. Maintain a firewall between the public network and Customer’s private network (and appropriate rules for any internal firewalls), install anti-virus or anti-malware software on all workstations and servers with Voxco processes and installation folders added to the exclusion list, and protect all servers with a UPS supporting automatic shutdown, surge protection, and line filtering.

ADDENDUM SUR SITE

Date d’entrée en vigueur : 26 août 2026

1. Préambule et Champ d’Application

Le présent Addendum sur Site (le « Addendum ») fait partie intégrante du Contrat-cadre de prestation de services conclu entre le Client et le Prestataire (tels qu’identifiés dans le Bon de commande) (le « Contrat »). Les termes en majuscules utilisés dans le présent Addendum sans y être définis ont le sens qui leur est attribué dans le Contrat.

Le présent Addendum s’applique uniquement aux Services sur Site. Lorsqu’un Bon de commande désigne un Service pour installation et utilisation sur site par le Client, le présent Addendum complète le Contrat à l’égard de ce Service. En cas de conflit entre le présent Addendum et le corps du Contrat concernant les Services sur Site, le présent Addendum prévaut dans la mesure du conflit, sous réserve de l’Ordre de Priorité prévu à l’Article 12.13 du Contrat.

Le présent Addendum ne s’applique pas aux Services SaaS, qui sont régis par le Contrat et les Conditions Spécifiques par Produit applicables à chaque Service SaaS.

2. Licence et Utilisation

2.1 Concession

Sous réserve du paiement par le Client de l’ensemble des Frais applicables et du respect par le Client du Contrat et du présent Addendum, le Prestataire accorde au Client un droit non exclusif, non transférable et non concessible en sous-licence d’installer, d’accéder au, et d’utiliser le Logiciel sous forme de code objet, exclusivement aux fins des activités commerciales internes du Client et conformément à la Documentation, au Bon de commande applicable et au présent Addendum. La portée de la licence, y compris toute mesure d’utilisation par utilisateur, par poste, par serveur ou autre indicateur d’utilisation, la version du Logiciel sous licence, et la durée de la licence (à durée déterminée ou, lorsqu’expressément désignée dans le Bon de commande, perpétuelle), sont telles qu’énoncées dans le Bon de commande applicable.

2.2 Environnements Autorisés

Le Client peut installer et exploiter le Logiciel exclusivement sur des environnements matériels et logiciels répondant aux exigences système énoncées à l’Annexe A (Exigences Système) et aux emplacements identifiés dans le Bon de commande applicable. L’utilisation du Logiciel à tout autre emplacement, ou sur tout environnement matériel ou logiciel ne répondant pas aux exigences système applicables, nécessite le consentement écrit préalable du Prestataire.

2.3 Responsabilités du Client en Matière d’Auto-Hébergement

Le Client est seul responsable : (a) de l’acquisition, de la configuration et de la maintenance de l’ensemble du matériel, des systèmes d’exploitation, des bases de données, de l’infrastructure réseau, des contrôles de sécurité et des autres systèmes nécessaires à l’installation et à l’exploitation du Logiciel ; (b) de la mise en œuvre et du maintien des procédures de sauvegarde, de reprise après sinistre et de continuité des activités ; (c) du maintien de mesures de sécurité techniques et organisationnelles appropriées pour protéger le Logiciel, les Données du Client et l’environnement du Client, y compris la gestion des correctifs, les contrôles d’accès, la surveillance et la réponse aux incidents ; (d) de veiller à ce que tout fournisseur d’hébergement tiers engagé par le Client pour héberger le Logiciel soit lié par des obligations de confidentialité et de sécurité au moins aussi protectrices que celles du Contrat ; et (e) du respect du Contrat et du présent Addendum par les Utilisateurs Autorisés.

2.4 Absence d’Engagement de Niveau de Service pour l’Environnement du Client

Le Prestataire ne fournit aucun engagement de disponibilité de service ou de temps de fonctionnement à l’égard des Services sur Site. L’Accord de Niveau de Service et les Crédits de Service applicables aux Services SaaS en vertu des Conditions Spécifiques par Produit ne s’appliquent pas aux Services sur Site. Les engagements de Maintenance et de Support énoncés dans le présent Addendum (Article 4) décrivent l’intégralité des engagements de service continus du Prestataire pour les Services sur Site.

3. Livraison, Installation et Réception

3.1 Livraison

Le Prestataire livrera au Client une version en code objet du Logiciel, par téléchargement électronique ou par tout autre moyen raisonnable désigné par le Prestataire, dans les meilleurs délais suivant la signature du Bon de commande applicable. Le risque de perte de tout support physique est transféré au Client dès la livraison.

3.2 Installation

Le Prestataire effectuera l’installation et la configuration du Logiciel en coopération avec le Client, et les informations de base nécessaires à l’installation seront fournies par l’intermédiaire du Gestionnaire de Compte du Client. Le Client est responsable de la configuration appropriée de ses propres serveurs et de son environnement réseau conformément à la Documentation et aux exigences système énoncées à l’Annexe A. Tout travail demandé par le Client dépassant le cadre de l’installation de base, y compris l’installation dans des environnements supplémentaires, sera fourni en tant que services professionnels supplémentaires et facturé séparément, tel qu’énoncé dans le Bon de commande applicable ou un Avenant à un Bon de commande.

3.3 Réception du Logiciel

Le Logiciel est réputé accepté par le Client dès sa livraison (ou, s’il est livré par accès hébergé, dès que l’accès du Client au Logiciel est mis à disposition), indépendamment du fait que le Bon de commande applicable inclue également des Services d’Installation. La réception du Logiciel en vertu du présent article n’est subordonnée à, et ne saurait être retardée, refusée ou par ailleurs affectée par, l’exécution, l’inexécution ou le statut d’acceptation de tout Service d’Installation.

3.4 Réception des Services d’Installation

Lorsqu’un Bon de commande inclut expressément des Services d’Installation professionnels assortis de critères d’acceptation énoncés et d’une période d’acceptation, ces Services d’Installation sont réputés acceptés à la première des dates suivantes : (i) l’acceptation écrite expresse du Client ; (ii) l’utilisation par le Client, en production, des livrables résultant des Services d’Installation ; ou (iii) l’expiration de la période d’acceptation sans préavis écrit du Client identifiant, avec une spécificité raisonnable, une non-conformité substantielle des Services d’Installation avec la Documentation applicable ou l’énoncé des travaux (Statement of Work).

4. Maintenance et Support

4.1 Droit aux Prestations

Lorsque le Bon de commande applicable inclut la Maintenance et le Support pour le Logiciel, le Prestataire fournira les services de Maintenance et de Support décrits au présent Article 4 pendant la période énoncée dans le Bon de commande. La portée spécifique, les heures de couverture et la tarification de la Maintenance et du Support sont telles qu’énoncées dans le Bon de commande applicable.

4.2 Mises à Jour et Mises à Niveau

Pendant toute période au cours de laquelle le Client dispose d’un abonnement de Maintenance et de Support payant et à jour pour le Logiciel, le Client a le droit de recevoir, sans frais supplémentaires, les corrections de bogues, correctifs et mises à jour mineures du Logiciel que le Prestataire met généralement à la disposition de ses clients sur site (collectivement, les « Mises à Jour »). Le Prestataire installera les Mises à Jour sans frais supplémentaires pour un (1) environnement de production pendant les heures de bureau habituelles du Prestataire ; l’installation des Mises à Jour dans des environnements supplémentaires, ou en dehors des heures de bureau habituelles, sera fournie en tant que services professionnels supplémentaires et facturée séparément. Les nouvelles versions et mises à niveau du Logiciel (collectivement, les « Mises à Niveau ») ne sont pas incluses dans la Maintenance et le Support et font l’objet d’une licence distincte, et le Prestataire peut, à sa seule discrétion, désigner certaines nouvelles versions, fonctionnalités ou modules comme des produits sous licence distincte. Le Client est responsable de l’installation de l’ensemble des Mises à Jour et Mises à Niveau dans un délai commercialement raisonnable après leur mise à disposition ; le Prestataire n’a aucune obligation de prendre en charge les versions du Logiciel accusant un retard de plus de deux (2) versions par rapport à la version alors en cours.

4.3 Gravité des Incidents et Réponse du Support

Les incidents sont classés par le Prestataire selon la gravité de leur impact sur l’utilisation du Logiciel par le Client. Le Prestataire mettra en œuvre des efforts commercialement raisonnables pour répondre aux Incidents et les résoudre en fonction de leur gravité et de leur priorité, pendant les heures de support régionales visées à l’Article 4.6. Le Prestataire ne s’engage sur aucun délai de réponse ou de résolution spécifique pour les Services sur Site en vertu du présent Addendum.

Le support fourni par le Prestataire en vertu du présent article s’applique uniquement aux Incidents reproductibles par le Prestataire. Les Incidents nécessitant des modifications du Logiciel sont traités dans le cadre du processus standard de développement produit du Prestataire.

4.4 Contacts Techniques

Le Client doit désigner des contacts techniques formés, autorisés à soumettre des demandes de Support pour le compte du Client. Les contacts techniques du Client doivent être formés sur le Logiciel et disposer d’une connaissance pratique suffisante pour participer à l’analyse initiale et à la résolution des Incidents. Le nombre de contacts techniques autorisés est tel qu’énoncé dans le Bon de commande.

4.5 Contact avec le Support

Les équipes de support du Prestataire peuvent être contactées comme suit : (a) Portail Client du Prestataire : le Client doit utiliser le Portail Client comme moyen principal de soumission et de suivi des demandes de Support ; (b) Courrier électronique : support@voxco.com (produits Voxco) ; support@goascribe.com (produits Ascribe) ; customercare@discuss.io (produits Discuss) ; (c) Téléphone : pour les Incidents critiques ou hautement prioritaires, le Client peut également contacter le Prestataire par téléphone aux numéros des bureaux de support régionaux visés à l’Article 4.6 (le support téléphonique n’est pas disponible pour les produits Discuss). Pour les Incidents critiques ou hautement prioritaires, le Client doit soumettre un dossier via le Portail Client ou par courrier électronique et également appeler le Support du Prestataire afin de recevoir une prise en charge immédiate.

4.6 Canaux de Support et Bureaux Régionaux

Le Prestataire fournit le Support pour les Services sur Site via le Portail Client, par courrier électronique aux adresses énoncées à l’Article 4.5, et, pour les Incidents critiques ou hautement prioritaires, par téléphone via les bureaux de support régionaux du Prestataire (le support téléphonique n’est pas disponible pour les produits Discuss). Les emplacements actuels des bureaux de support régionaux du Prestataire, les numéros de téléphone, les heures de support locales, la couverture par produit et les périodes de jours fériés ou de support limité sont publiés par le Prestataire et sont mis à la disposition du Client sur demande et, le cas échéant, dans le Bon de commande. Le Prestataire peut mettre à jour de temps à autre les coordonnées de ses bureaux de support et ses heures de support.

4.7 Escalade des Dossiers

L’équipe de support technique de première ligne du Prestataire constitue le premier point de contact du Client pour les demandes de Support. Si le Client n’est pas satisfait de la rapidité ou de la manière de résolution, il peut demander une escalade en : (a) demandant une escalade auprès du spécialiste du Support affecté au dossier ; et (b) si la demande n’est pas résolue, contactant le Gestionnaire de Compte ou le Directeur des Ventes du Client. Le Prestataire reconnaît deux types d’escalade, l’escalade fonctionnelle (réaffectation à une équipe possédant les compétences requises) et l’escalade hiérarchique (transmission à un membre senior de l’organisation de support du Prestataire), qui ne sont pas mutuellement exclusives et peuvent s’appliquer l’une, l’autre, ou les deux.

4.8 Accès Support à Distance

Si cela est approprié pour résoudre un Incident, le Client doit coopérer avec le Prestataire afin de permettre la fourniture du Support par connexion à distance au moyen d’un logiciel de contrôle à distance standard, disponible dans le commerce. Le Client est seul responsable de la mise en œuvre et du maintien de mesures de sécurité appropriées pour protéger ses systèmes et ses données lorsqu’il accorde un accès à distance, y compris l’authentification, la surveillance des sessions et la révocation en temps voulu de l’accès.

4.9 Exclusions de Support

Le Prestataire n’a aucune obligation de fournir le Support, les Mises à Jour, les Mises à Niveau ou d’autres services de maintenance dans la mesure où un Incident résulte de : (a) une utilisation abusive, incorrecte, une mauvaise configuration, une altération ou un endommagement du Logiciel par le Client ; (b) l’utilisation du Logiciel par le Client avec un matériel ou un logiciel non recommandé par le Prestataire dans la Documentation ou dans les exigences système applicables ; (c) l’utilisation du Logiciel par le Client à un emplacement non autorisé ; (d) le défaut du Client d’installer une Mise à Jour ou une Mise à Niveau qui aurait résolu l’Incident ; (e) l’utilisation par le Client de toute version du Logiciel accusant un retard de plus de deux (2) versions par rapport à la version alors en cours, sauf lorsque le Prestataire a expressément accepté par écrit de fournir un support de version étendue ; (f) des produits, services ou données tiers non fournis par le Prestataire ; ou (g) une violation du Contrat, du présent Addendum ou de la loi applicable par le Client.

5. Durée et Réactivation

5.1 Durée de la Maintenance

La durée initiale de la Maintenance et du Support, ainsi que toute durée de renouvellement, sont telles qu’énoncées dans le Bon de commande applicable. Les modalités de renouvellement, le délai de préavis de non-renouvellement et la tarification de renouvellement de la Maintenance et du Support sont régis par les Articles 4.2 et 4.3 du Contrat.

5.2 Réactivation de la Maintenance et du Support

Si la Maintenance et le Support pour le Logiciel ont cessé (par expiration, non-renouvellement ou résiliation), le Client peut demander la réactivation de la Maintenance et du Support. La réactivation est soumise : (a) aux Frais de Réactivation prévus à l’Article 3.10 du Contrat ; (b) au paiement anticipé des Frais de Maintenance et de Support qui auraient été dus pendant la période d’interruption (ou de tout montant inférieur convenu par écrit par le Prestataire) ; et (c) à l’installation par le Client de la version alors en cours du Logiciel, ou, lorsque la version du Logiciel ayant subi l’interruption n’est plus prise en charge, à la mise à niveau du Client vers une version prise en charge. Le Prestataire peut refuser de réactiver la Maintenance et le Support à sa seule discrétion.

6. Résiliation et Effets Après Résiliation

6.1 Effet de la Résiliation de la Licence

À l’expiration ou à la résiliation de la licence du Logiciel accordée en vertu d’un Bon de commande, le Client doit : (a) cesser immédiatement toute utilisation du Logiciel et le désinstaller de l’ensemble des systèmes sur lesquels il est installé ; (b) restituer au Prestataire ou détruire l’ensemble des copies du Logiciel (y compris le code objet, la Documentation et tout document connexe) en la possession ou sous le contrôle du Client ; et (c) dans les dix (10) jours ouvrables suivant l’expiration ou la résiliation, certifier par écrit au Prestataire que le Client s’est conformé aux points (a) et (b). L’obligation du Client de certifier la destruction ne s’applique pas lorsque la licence a été désignée dans le Bon de commande comme une licence perpétuelle qui survit à l’expiration de l’abonnement de Maintenance et de Support, auquel cas le Client peut continuer à utiliser la version sous licence du Logiciel conformément au Bon de commande, sans droit à une Maintenance et un Support supplémentaires.

6.2 Données du Client sur les Systèmes du Client

Les Données du Client résidant sur les systèmes du Client dans le cadre de l’installation sur site du Logiciel demeurent à tout moment sous la seule garde et le seul contrôle du Client. Les dispositions relatives à l’accès aux données après résiliation prévues à l’Article 4.7 du Contrat (qui concernent les Données du Client résidant sur les systèmes du Prestataire) ne s’appliquent pas aux Données du Client résidant sur les systèmes du Client. La conservation, la suppression et le traitement des Données du Client sur ses propres systèmes relèvent de la responsabilité du Client, sous réserve de toute obligation applicable en vertu de l’Avenant sur le Traitement des Données.

6.3 Survie

En complément des dispositions de survie prévues à l’Article 4.8 du Contrat, les Articles 6.1, 6.2 et 6.3 du présent Addendum survivent à l’expiration ou à la résiliation du Contrat ou de tout Bon de commande.

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Annexe A — Exigences Système

La présente Annexe énonce les exigences et recommandations actuelles en matière de système et de matériel pour le Logiciel sur site (Plateforme d’enquête Voxco, version 7.4), y compris Voxco UCATI, Voxco Online, Voxco Dialer, Voxco CATI (Legacy), Voxco IVR et Voxco Mobile Offline. Les exigences ci-dessous sont fournies à titre de recommandations et de minimums ; les exigences réelles peuvent varier selon la taille et la configuration du déploiement du Client. Le Prestataire peut mettre à jour la présente Annexe de temps à autre afin de refléter les versions prises en charge et les exigences alors en vigueur.

A.1 Environnement d’Hébergement

Cloud privé. Voxco encourage l’utilisation de la virtualisation pour héberger l’ensemble des serveurs. Les technologies de virtualisation connues et prises en charge sont VMware et Hyper-V. La téléphonie VoIP/SIP présente des exigences supplémentaires en matière de performance et de latence réseau et n’est connue pour être compatible qu’avec la virtualisation VMware ESXi.

Cloud public. La Plateforme d’enquête Voxco installée sur des serveurs SQL Server et des serveurs web fournis par des fournisseurs d’hébergement cloud (tels qu’Amazon ou Azure) est prise en charge lorsque des Machines Virtuelles dédiées (IaaS) sont mises à disposition. Le déploiement nécessite l’installation de composants qui ne peuvent pas fonctionner dans les offres App Services, et les services achetés auprès des fournisseurs cloud doivent permettre l’accès au système d’exploitation (par exemple, Azure VM ou AWS EC2). La téléphonie VoIP/SIP n’est pas compatible avec tous les fournisseurs cloud ; la virtualisation propriétaire d’Azure et d’AWS est compatible lorsqu’elle est utilisée avec Dialogic HMP SU525+, la qualité audio variant selon le type d’instance et la charge.

A.2 Processus d’Installation

Le Logiciel est installé par le personnel qualifié du support technique de Voxco. Selon les politiques de sécurité du Client, l’installation peut être effectuée par : (1) un accès à distance complet accordé à Voxco (par exemple, VPN et accès Bureau à distance aux serveurs, éventuellement avec authentification multifacteur) ; (2) un partage d’écran web initié par le Client, avec transfert du contrôle du clavier et de la souris au personnel de Voxco (par exemple, TeamViewer ou JoinMe) ; ou (3) un partage d’écran web initié par le Client, l’installation étant effectuée par le personnel informatique du Client sous la direction du personnel de Voxco. Les options (1) et (2) sont recommandées pour des raisons d’efficacité. Des identifiants administrateur sont requis pour configurer chaque serveur et installer le Logiciel, et le personnel informatique du Client doit être disponible pour mettre à jour les règles de pare-feu et les configurations de répartiteur de charge, selon le cas.

A.3 Spécifications Serveur Recommandées

Serveur SQL. Fournit un accès partagé aux projets et aux données d’enquête. Système d’exploitation : conforme aux exigences de Microsoft SQL Server pour la version applicable (minimum Windows Server 2012). Logiciel : Microsoft SQL Server 2017 minimum, édition Standard ou supérieure (SQL Express n’est pas compatible), dernier Service Pack. Matériel : machine de classe serveur, processeur Xeon 4 cœurs ou supérieur, 8 Go de RAM minimum (16 Go recommandés), stockage IOPS de classe entreprise avec un minimum typique de 300 Go, Ethernet Gigabit. Remarques : licence par cœur recommandée ; nœuds actif-passif SQL Cluster pris en charge ; chiffrement transparent des données (Transparent Data Encryption) pris en charge (inclus dans SQL Standard Edition 2019 et versions ultérieures) ; SQL Always Encrypted n’est pas compatible.

Serveur(s) web de gestion. Microsoft Windows Server 2016 ou supérieur (dernier Service Pack) ; machine de classe serveur, processeur Xeon 2 cœurs ou supérieur ; 8 Go de RAM minimum ; environ 160 Go de stockage ; Ethernet Gigabit ; IIS 7.0 ou supérieur (mode de compatibilité IIS 6 requis pour l’installation initiale) ; Microsoft .NET Framework 4.8 et .NET Core 8. Le protocole HTTPS est fortement recommandé et doit être configuré dès l’installation initiale, les protocoles étant limités à TLS 1.2 ou supérieur.

Serveur(s) web de collecte de données (UCATI, CATI et Online). Doit être une machine dédiée exécutant uniquement le logiciel d’enquête Voxco ; envisager une zone démilitarisée (DMZ) si la solution doit être accessible depuis l’extérieur du réseau d’entreprise du Client. Microsoft Windows Server 2016 ou supérieur (dernier Service Pack) ; machine de classe serveur, processeur Xeon 2 cœurs minimum (4 cœurs recommandés) ; 8 Go de RAM minimum ; environ 80 Go de stockage ; Ethernet Gigabit ; IIS 7.0 ou supérieur ; Microsoft .NET Framework 4.8 et .NET Core 8. Le protocole HTTPS est fortement recommandé pour protéger les données personnelles des répondants, les protocoles étant limités à TLS 1.2 ou supérieur.

Serveur(s) de téléphonie (Pronto Dialer et TCPA Connect). Doit être une machine dédiée exécutant uniquement le logiciel d’enquête Voxco. Pour un serveur de téléphonie basé sur une carte Dialogic, le matériel doit être fourni par Voxco ; pour un serveur de téléphonie basé sur la VoIP, le matériel doit respecter les exigences de téléphonie VoIP/SIP énoncées à la Section A.5. Système d’exploitation : Microsoft Windows Server 2016-2022 (Windows Server 2025 avec SU561+) utilisant Dialogic HMP SU395+, dernier Service Pack.

A.4 Spécifications Recommandées pour les Postes Utilisateurs

Ordinateur ou appareil du répondant. Basé sur navigateur, conformément aux exigences du développeur du navigateur web. Navigateurs pris en charge : Google Chrome, Microsoft Edge, Mozilla Firefox et Safari. Internet Explorer et Windows XP ne sont plus pris en charge. Les composants et la logique d’enquête personnalisés peuvent limiter la compatibilité.

Postes de travail (interviewers, gestionnaires, programmeurs, superviseurs). Conformément aux exigences du développeur du navigateur web (Windows 7-11 recommandé) ; Microsoft .NET Framework 4.5 ; Voxco Design (Windows uniquement) pour les programmeurs ; processeur Pentium IV 2,8 GHz, 1 Go de RAM minimum, environ 40 Go de stockage, Ethernet 100 Mb. Bande passante Internet : interviewer CATI uniquement, minimum 500 kbps en téléchargement et 100 kbps en téléversement ; CATI avec VoIP, minimum 1 Mbps en téléchargement et 250 kbps en téléversement, avec une latence VoIP cible inférieure à 150 ms vers le centre de données d’hébergement.

Poste portable CAPI (Command Center). Windows XP Pro SP2 minimum, Windows 7, ou Windows 8.1 ; SQL Server Express selon la version du client CAPI ; 4 Go de RAM minimum ; réseau TCP/IP 10/100 Mb.

Tablette Voxco Mobile Offline (Acuity). Android 5.0 minimum (6.0 ou supérieur recommandé) ; tablette moderne de milieu de gamme avec un score de référence UL « Work Performance » de 3000 minimum (5000 ou plus recommandé), écran de 7 pouces minimum (9 pouces recommandé), 2 Go de RAM minimum (3 Go recommandés), et 16 Go de stockage minimum (32 Go recommandés).

Postes StatXP. Windows XP Pro SP2 minimum ; Windows 7, 8, 8.1 ou 10 recommandé.

A.5 Téléphonie VoIP/SIP

Spécifications serveur (si fournies par le Client). Configuration matérielle prenant en charge jusqu’à 200 sessions simultanées (mise à l’échelle pour une densité supérieure) : double processeur Intel Xeon 3,06 GHz ou plus rapide (pour G.711) ; 16 Go de RAM ; espace disque dépendant des exigences d’enregistrement (1 To généralement recommandé, l’enregistrement des appels nécessitant environ 1 Mo pour deux minutes d’appel) ; et deux interfaces réseau 1 Gigabit (une pour les données, une pour la voix). Logiciel : Windows Server 2008 R2, 2012 R2, 2016 ou 2019. Virtualisation : VMware ESXi 6 ou supérieur, configuré pour les applications sensibles à la latence, utilisant l’affinité CPU et réservant un CPU physique de l’hôte pour l’hyperviseur ; la virtualisation n’est pas prise en charge sur les configurations lame mince (thin-blade).

Protocole de téléphonie. Un trunk SIP est utilisé entre le Voxco Dialer et le PBX. Interfaces de contrôle d’appel : SIP RFC 3261. Codecs audio : G.711. Génération et détection de tonalité : RFC 2833 (données) ou DTMF dans la bande (son). Streaming média : IPv4/RTP. La qualité de service (QoS) est requise et relève de la responsabilité du Client. Densité de canaux : un maximum de 480 canaux vocaux simultanés par système utilisant G.711. Le Client est responsable du calcul et de la fourniture de la bande passante nécessaire au transport du nombre de canaux simultanés requis.

A.6 Téléphonie T1/PRI/Analogique

Les spécifications T1/PRI/analogiques sont générales et sont soumises à toute information spécifique au site fournie par Voxco pour l’installation. Les CSU sont recommandées par le fournisseur télécom, avec au moins un port RJ-45 pour chaque liaison T1 ou RNIS externe ; les liaisons doivent être configurées par le fournisseur pour l’usage prévu ; la liaison PRI T1 doit être configurée avec le codage Extended Super Frame et B8ZS (23 canaux vocaux plus un canal D par liaison) ; les protocoles PRI pris en charge incluent DMS 100, DMS 250, 4ESS et National ISDN-2 (NI2) ; la signalisation DTMF doit être utilisée ; et la liaison T1 doit être entièrement testée par le fournisseur avant la date d’installation. Les détails de connexion des agents analogiques (MSI ou DISI) et numériques (via PBX) sont tels que spécifiés par Voxco, et le Client est responsable de la fourniture des connecteurs et câblages spécifiés.

A.7 Bonnes Pratiques pour l’Environnement d’Installation

Réseau. Utiliser un Nom de Domaine Pleinement Qualifié (FQDN) pour la configuration, le paramétrage et l’accès à l’ensemble des solutions Voxco (requis pour HTTPS/SSL) ; s’assurer que chaque serveur hébergeant un composant Voxco puisse résoudre les FQDN via DNS ; maintenir un réseau local d’au moins Ethernet Gigabit ; pour les déploiements multi-sites, utiliser des technologies garantissant la bande passante et la latence (telles que la fibre noire ou MPLS), avec une latence recommandée de 50 ms ou moins ; et surveiller activement les nœuds réseau avec des alertes en cas de bande passante, de latence et de perte de paquets.

Performance des serveurs. Planifier les tâches de maintenance pour défragmenter les disques et supprimer les fichiers journaux et enregistrements obsolètes (non applicable aux machines virtuelles), et mettre en œuvre une surveillance des serveurs avec des alertes automatisées en cas de saturation du processeur, de la mémoire ou du stockage.

Santé du serveur SQL. Les paramètres recommandés incluent une Croissance Automatique de 64 Mo pour la base de données Voxco_Project et de 512 Mo pour les autres bases de données Voxco ; les options Fermeture Automatique et Réduction Automatique ne doivent jamais être utilisées ; le paramètre MAXDOP configuré selon l’article Microsoft KB 3806535 ; le système d’exploitation, les fichiers de données SQL et les fichiers journaux de transactions sur des lecteurs logiques distincts (avec un lecteur dédié pour tempdb) ; des grappes RAID pour les serveurs physiques ; et un plan de sauvegarde prévoyant des sauvegardes complètes quotidiennes de l’ensemble des bases de données ainsi que des sauvegardes horaires des journaux de transactions, stockées sur un support externe fiable.

Sécurité et matériel. Maintenir un pare-feu entre le réseau public et le réseau privé du Client (ainsi que des règles appropriées pour tout pare-feu interne), installer un logiciel antivirus ou anti-malware sur l’ensemble des postes de travail et serveurs, en ajoutant les processus et dossiers d’installation de Voxco à la liste d’exclusion, et protéger l’ensemble des serveurs par un onduleur (UPS) prenant en charge l’arrêt automatique, la protection contre les surtensions et le filtrage de ligne.